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謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド 【ヒント発見士ぴーちくぱーちく】クレーム対処方法

謝罪

クレーム対処方法

ぴーちくぱーちく
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こんにちは。
ヒント発見士ぴーちくぱーちくです(@pi_chikupa)

あなたはクレームを受けた事がありますか?
クレーム対応をしている時に困った事はありませんか?

私も数多くのクレーム対応を行ってきました。
非常に嫌なものですよね。
できれば受けたくない

でもどうしても避ける事ができない事ってあります。

私も当時は非常に悩みました

そんな悩めるあなたにぴったりの本をご紹介致します。

タイトル:謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド (実用単行本)

著者:越川 慎司

本書のようないわゆる「お客様対応」に関連した本はいくつも出回っています。

私も多くのクレームにあたり、悩んだ時があります。

その時にもいくつか買い漁って本を読みました。
効果が出たものもいくつかありましたが、それらの書籍に共通している事は「しのぐ」事でした。

クレームが発生したら、対処するためにテクニックを駆使する。
取り敢えず相手をなだめてその場をおさめる

当時はそれでも十分でした。
何よりその場から逃れたい一心でした。

それから歳を重ねてビジネスの勉強をしてきました。
昔は物を売れば良い時代でしたが、それから「コト」を消費する時代になりました。

そして今は「ヒト」に紐づくビジネスが主流になってきています。

現代のビジネスは「ヒト」が最も大切

技術が発達し大量生産、大量消費の時代になりました。
どこでも安く似たような商品が買えるようになりました。

「モノ」が満たされると今度は体験などの「コト」の消費の時代になりました。
スマホを誰もが持つようになり、多くの時間を費やすようになりました。

そして今は「ヒト」を消費する時代です。
何を買うかではなく誰から買うか。
同じ経験でも誰から提供を受けるか?

同じ商品、同じ経験が出来るのであれば、共感できたり信用出来る「ヒト」から買いたい
特に今は重要視されています。

なぜ今そんな話しをするの?

そうあなたは思われているかもしれません。
でも繋がってくるんです。
それを今からご説明します。

クレームが売上をあげる

まずクレームが発生するとデメリットが発生します。

・一時的に信用がなくなる

・一時的にコストが発生する

「一時的に」とはどういう事?
それをご説明します。

クレームが発生する原因は色々ありますが、多くは「期待を下回った」場合に発生致します。

・購入した商品が壊れていた
 →「使える」という期待に対して「使えない」ことにより期待値を下回った

他にも長時間待たされたとか、サービスが受けられなかったとか、色々あると思います。

自分が期待してものをよりも下回った対価しか得られなかった。
どうしてくれんだ。
ちゃんと期待通りの対価を提供してくれ。

このような時にクレームに発展します。

ここでどのようにクレームに対処して行くのか?
どのように謝罪をするのか?

この時の対応の仕方で大きく結果が分かれます
うまく対応をすることができれば下記の結果を得る事ができます。

・信用が大きく上がる
・ビジネスが継続して利益が上がる

著者である越川氏は元マイクロソフトに勤めており、本書「謝罪の極意:頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド (実用単行本)」に書かれている謝罪の方法を実施することで63億円もの売上をあげています。

なぜ63億円もの売上をあげる事ができたのか?

詳しくは本書を読むのが一番ですが、一言でお伝えすると「信用を勝ち取った」からです。

最初は失望して憤慨している。
その相手に対して適切な方法をもって謝罪する。
クレームに至った原因に対処する。
対応策を講じる。

端的に言えばたったこれだけの事なのですが、これを「最高レベルで実践」することで、成果をあげています。

最高レベルと聞いて、どれだけ難しいことなのか?
そう思われたかもしれません。

しかし、その最高レベルの謝罪は誰でも出来るものです。
どんな人でもその極意を習得する事は可能です。

それはなぜなのか?

再現性がある

ここでいう再現性というのは、繰り返し同じ効果が得られるということです。
筆者はこの「再現性」に拘って書いています。

だってそうですよね?
どんなに素晴らしい効果が得られたとしても、そのたった一回きりの成功事例ではただの自慢にしかなりません。

誰でもどんな時でも、同じ手法を使うことで同じ結果を得る事が出来る。
再現性が高いから価値があるのです。

そのメソッドが本書にはあります。

失敗事例もある

私が信用するか信用しないかの判断基準の一つに「デメリット」をちゃんと教えてくれるかというのがあります。

例えば家電製品を店員が勧めてくるとします。
その時に良いことしか言わない店員と、デメリットも教えてくれた上でメリットだったり、そのデメリットも使い方によっては気にならない方法をアドバイスしてくれる店員、どちらを信用しますか?

書籍も同じで成功だけを連なった内容よりも、失敗も重ねながら体験をもとに成功の法則なるものを編み出した方が、信用ができませんか?

この本にはそれがしっかりと書かれています。

筆者も数多くの失敗をしています。
謝罪しに行かなければいけない時に不安を多く抱えていました。

テクニックもあり共感出来る部分もあります。
謝罪だけに止まらず、人とのコミュニケーションの極意、ビジネスの基本も学べる内容だと思います。

また謝罪というと相手にどう接すればいいかばかり考えてしまいますが、社内の協力体制も必要不可欠です。

それにも触れているので、もしあなたが謝罪をする立場、業務に携わっていなくても勉強になることはあると思います。

本書は謝罪に特化してはいますが、よく読んで行くと色々な所にビジネスのヒントが眠っています。私が発見したヒントとなる文を少しだけ紹介致します。

日本人の特性…見えないことを恐る。予想外の事が苦手

例えばサービス障害が起きたと想定します。この時のお客様の心理としては、なぜ発生したのか?いつ復旧するのか?という見えないことに不安を抱きます。

それをしっかりと理解していれば、対応方法が見えてきます。

現在調査中であること
障害が起きた原因として考えられること
過去の事例から復旧のおおよその目安の時間を伝える

勿論、原因がすぐにはわからないこと、復旧の目処が立たず直るまでの時間が正確にはわからない場合があるとこともあるでしょう。

その場合は嘘はつかず現状をお伝えする。
そして、定期的に状況を連絡する旨を伝えることで不安を取り除く事ができます。

菓子折りは問題が解決してから3回目の訪問時に持参する

ここでのポイントは3回目ではなく、初回には持参しないという事です。
相手によっては、菓子折りで解決しようとしている、と思う人もいます。

安易になだめようとしたり、怒りを鎮めようとはしない。
迷惑をかけたことには謝罪し原因などを伝えお詫びする。
そして今後の対策をお伝えする。

解決した後にはじめて菓子折りを持参する。
その時には謝罪した相手、受付や秘書の方など調整してくれた方にも渡す。
現場で実際に迷惑を被った方にも渡す。

ここまで徹底する事が大切です。

45秒で105文字分を話す

この45秒で105文字というのには訳があります。

・メールの文章が105文字を超えると、開封率が一気に下がる

・プレゼン資料など、1枚あたり105文字以内に収めると聞き手の印象に深く残りやすい

上記のことから、相手に説明する時はあまりダラダラせず、短く端的に謝罪と説明を行うと良いそうです。

他にも本書には様々なテクニック、謝罪前の準備、実際の応対方法が書かれています。

謝罪対応は非常に大変だし神経を擦り減らす可能性があります。
と同時に大きなビジネスチャンスでもあります。

誠心誠意に向き合うことで信用を勝ち取る事ができます。

本書からスキルと心構えを学んで是非活かしてみてください。

以上、ヒント発見士ぴーちくぱーちく(@pi_chikupa)でした。

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